Πώς να μετρήσετε το συναίσθημα των πελατών για να βελτιώσετε το εστιατόριό σας

Η σημερινή βιομηχανία εστιατορίων αντιμετωπίζει αύξηση του κόστους, εργατικές ανησυχίες και πτώση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών. Σε αβέβαιους καιρούς σαν αυτούς, είναι σημαντικό να κρατάτε τους επισκέπτες ευχαριστημένους και να τους μετατρέπετε σε μακροχρόνια τακτικά άτομα, ενώ το κάνετε με μικρότερο, περιορισμένο προϋπολογισμό.

Η παροχή μιας θετικής εμπειρίας επισκέπτη μπορεί να είναι ένας έξυπνος τρόπος για να αυξήσετε τα έσοδα χωρίς να εξαντλήσετε τον προϋπολογισμό σας. Μια ανώτερη εμπειρία επισκέπτη μπορεί να αποφέρει έσοδα και αφοσίωση ακόμη και σε δύσκολες οικονομικές περιόδους.

Σύμφωνα με την American Express, 7 στους 10 αμερικανούς καταναλωτές λένε ότι έχουν ξοδέψει περισσότερα χρήματα για να συνεργαστούν με μια εταιρεία που προσφέρει εξαιρετική εμπειρία.

Παρομοίως, οι πελάτες λένε ότι πράγματα όπως τα δωρεάν πρόσθετα (69%) και οι προτιμήσεις θέσεων (65%) θα βοηθούσαν πολύ στη βελτίωση της εμπειρίας τους και αυξάνοντας την πίστη τους.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η καλή κατανόηση του συναισθήματος των πελατών είναι σημαντική για την επιτυχία. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε τόσο για να βελτιώσετε περιοχές που χρειάζονται προσοχή όσο και για να ενισχύσετε αυτές που απολαμβάνουν πραγματικά οι επισκέπτες.

Το συναίσθημα των πελατών είναι πλέον μια τόσο σημαντική μέτρηση που περίπου τα δύο τρίτα (64%) των εταιρειών θεωρούν την ανάλυση συναισθήματος πελατών κλειδί για τη μέτρηση της αφοσίωσης των επισκεπτών και σχεδόν οι μισοί (49%) λένε ότι η παρακολούθηση των τάσεων του συναισθήματος είναι ένα βασικό όφελος που μπορούν να επωφεληθούν.

Η ανάλυση του συναισθήματος των πελατών είναι ένας ισχυρός τρόπος για να αποκτήσετε μια εικόνα για τις σκέψεις και τα συναισθήματα των καλεσμένων σας. Κατανοώντας πώς αντιλαμβάνεται το εστιατόριό σας οι επισκέπτες και οι online παραγγελίες, μπορείτε να κάνετε προσαρμογές για βελτίωση, καθώς και να μάθετε ποιες πτυχές εκτιμώνται περισσότερο.

Το κλειδί για να ανακαλύψετε και να αναλύσετε το πραγματικό συναίσθημα των πελατών είναι να κατανοήσετε πλήρως τους καλεσμένους σας συλλέγοντας δεδομένα από διάφορα κανάλια.

Εδώ θα μάθουμε περισσότερα σχετικά με τους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους τα εστιατόρια μπορούν να χρησιμοποιήσουν την ανάλυση συναισθήματος, όπως την ανάλυση αξιολογήσεων και κριτικών στο διαδίκτυο, για να δούμε αν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των επισκεπτών.

Φυσικά, η συζήτηση με τους καλεσμένους σας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ανακαλύψετε τα συναισθήματά τους και θα πρέπει να είναι ένας από τους στόχους κάθε ιδιοκτήτη εστιατορίου. Η διατήρηση λεπτομερών και συνεπών σημειώσεων είναι το κλειδί για να λειτουργήσει αυτή η στρατηγική.

Δυστυχώς, πολλοί ιδιοκτήτες και χειριστές απλά δεν έχουν το χρόνο να μιλήσουν σε κάθε τραπέζι επισκεπτών σε κάθε υπηρεσία.

Εδώ η τεχνολογία μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε την πραγματική συμπεριφορά και το συναίσθημα των επισκεπτών, εξοικονομώντας σας πολύτιμο χρόνο, ώστε να μπορείτε να συγκεντρωθείτε στη βάρδια σας παρέχοντας την καλύτερη δυνατή εμπειρία επισκέπτη.

Συγκέντρωση δεδομένων επισκεπτών για ανάλυση συναισθήματος πελατών

Η πλατφόρμα δεδομένων πελατών εστιατορίου (CDP) είναι ένα εργαλείο που συλλέγει και συγκεντρώνει δεδομένα επισκεπτών από πολλές διαφορετικές πηγές. Θα συγκεντρώσει τα δεδομένα σε μια ενιαία πλατφόρμα για να αποκτήσει εύκολα πλούσιες πληροφορίες για τους επισκέπτες σχετικά με τη συμπεριφορά τους και το πώς νιώθουν για το εστιατόριό σας.

Ακολουθούν ορισμένοι χρήσιμοι τρόποι χρήσης αυτής της τεχνολογίας για να ανακαλύψετε το συναίσθημα των επισκεπτών και να βελτιώσετε την επιχείρησή σας.

Δεδομένα ηλεκτρονικής παραγγελίας

Οι ηλεκτρονικές παραγγελίες έχουν γίνει πολύ πιο δημοφιλείς στα εστιατόρια τα τελευταία χρόνια. Από την έναρξη της πανδημίας, οι διαδικτυακές παραγγελίες έχουν εκτοξευθεί στα ύψη ως σημαντικό μέρος των εσόδων από εστιατόρια σε όλο τον κόσμο.

Γιατί να μην χρησιμοποιήσετε αυτό το κανάλι για να ανακαλύψετε την εμπειρία του επισκέπτη;

Ενσωματώνοντας το σύστημα online παραγγελιών σας με την πλατφόρμα δεδομένων πελατών του εστιατορίου σας, μπορείτε να συλλέγετε δεδομένα από κάθε επισκέπτη που παραγγέλνει διαδικτυακά. Τα δεδομένα θα περιλαμβάνουν τα στοιχεία επικοινωνίας τους και το πλήρες ιστορικό παραγγελιών τους.

Με μια ενοποιημένη πλατφόρμα μάρκετινγκ wifi, μπορείτε να στείλετε ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα στους επισκέπτες που παραγγέλνουν διαδικτυακά και να τους ρωτήσετε πώς ήταν η εμπειρία παραγγελιών τους. Ή, μπορείτε να ρωτήσετε για την ποιότητα της παραγγελίας που παραδόθηκε. Αυτό είναι επίσης γνωστό ως διαδικτυακό μάρκετινγκ παραγγελιών.

Το καλύτερο από όλα είναι ότι είναι πλήρως αυτοματοποιημένο για εξοικονόμηση χρόνου. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να παρακολουθείτε τα αποτελέσματα και να κάνετε αλλαγές βάσει δεδομένων βάσει αυτών.

Χρήση τοποθεσιών αναθεώρησης για τη μέτρηση του συναισθήματος των πελατών

Όχι μόνο οι θετικές αξιολογήσεις και οι κριτικές είναι καλές για την απόδοση ενός εστιατορίου, αλλά είναι επίσης εξαιρετικές για τον εντοπισμό των τάσεων και τη μέτρηση του συναισθήματος των πελατών.

Μπορούν να σας δώσουν πολύ βαθιές γνώσεις για τη βάση πελατών σας. Σας λένε όχι μόνο τι αρέσει και τι αντιπαθούν οι καλεσμένοι σας, αλλά και το σκεπτικό πίσω από τον τρόπο που νιώθουν έτσι.

Αυτό παρέχει χρήσιμες πληροφορίες για να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία επισκεπτών, να διαχειριστείτε καλύτερα τα παράπονα, να εντοπίσετε τάσεις και να εντοπίσετε νέες ευκαιρίες — όλα αυτά μπορούν να αυξήσουν την αφοσίωση στην επωνυμία και να επαναλάβουν τους πελάτες.

Για παράδειγμα, μπορεί να ανακαλύψετε σταθερές αρνητικές κριτικές σχετικά με ένα συγκεκριμένο στοιχείο μενού που είναι πολύ αλμυρό ή όχι αρκετά μεγάλο σε μέγεθος μερίδας – έτσι αλλάζετε τη συνταγή και αυξάνετε το μέγεθος της μερίδας. Αυτό είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα της δυνατότητας να κάνετε θετικές αλλαγές με βάση το συναίσθημα των πελατών.

Είναι πολύτιμη αυτόκλητη ανατροφοδότηση χωρίς κόστος.

Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα δεδομένα σας, πρέπει να είστε σε θέση να εστιάσετε στη μεγάλη εικόνα, ενώ παράλληλα εξετάζετε συγκεκριμένες λεπτομέρειες. Κατά τη χρήση της ανάλυσης συναισθήματος, τα σχόλια των πελατών γίνονται σαφείς και χρήσιμες πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κάνετε στοχευμένες αλλαγές για να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία επισκεπτών σας.

Συγκεντρώνοντας τις κριτικές στο CDP σας από ιστότοπους όπως το Google και το Facebook, μπορείτε να διαβάσετε, να διαχειριστείτε και να απαντήσετε σε όλες τις κριτικές σε μια κεντρική πλατφόρμα.

Επιπλέον, η πλατφόρμα θα αναλύσει τις αξιολογήσεις σας και θα σας παρέχει ένα σύννεφο λέξεων με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη για να εμφανίσει μια γραφική εικόνα θετικών, ουδέτερων και αρνητικών λέξεων και φράσεων από όλες τις κριτικές σας σε διαδικτυακούς ιστότοπους κριτικών.

Σε αυτήν την εικόνα, μπορείτε εύκολα να δείτε τι αρέσει στους επισκέπτες σχετικά με τον τόπο της επιχείρησης και τι θα μπορούσε να οδηγήσει σε βελτίωση. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας το παραπάνω παράδειγμα, μπορείτε να δείτε ότι οι επισκέπτες απολαμβάνουν το φαγητό, αλλά συχνά αναστατώνονται από τον περιορισμένο χώρο στάθμευσης και τους μεγάλους χρόνους αναμονής.

Είναι επίσης πολύ σημαντικό να ανταποκρίνεστε στις κριτικές σας – τόσο καλές όσο και κακές – για να συμβάλετε στην οικοδόμηση ακόμα πιο θετικού συναισθήματος πελατών. Αυτό θα βελτιώσει εγγενώς τις αξιολογήσεις σας με την πάροδο του χρόνου.

ΕΝΑ μελέτη που πραγματοποιήθηκαν από τους Michael Anderson και Jeremy Magruder, καθηγητές στο Πανεπιστήμιο της Καλιφόρνια στο Μπέρκλεϋ, κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι οι θετικές κριτικές έχουν άμεση σχέση με την αύξηση της κυκλοφορίας των πεζών κατά τις ώρες αιχμής.

Διαπίστωσαν ότι η αύξηση της βαθμολογίας με ½ αστέρι είχε ως αποτέλεσμα μια αύξηση 30-40 τοις εκατό στον αριθμό των κρατήσεων στις 7 μ.μ.

Βάσει αυτής της μελέτης, αν και οι διαδικτυακοί ιστότοποι αξιολόγησης μπορεί να μην αποφέρουν αποδοτέες οικονομικές αποδόσεις, σίγουρα μπορούν να διαδραματίσουν ρόλο στην επιτυχία του εστιατορίου σας, αυξάνοντας την επισκεψιμότητα και τα συνολικά έσοδα.

Την επόμενη ώρα αιχμής της υπηρεσίας, σκεφτείτε πώς θα ήταν μια αύξηση 30-40 τοις εκατό στις κρατήσεις στο εστιατόριό σας.

Οι θετικές αξιολογήσεις πελατών αυξάνουν τα έσοδα

Αλλο μελέτη που διεξήχθη από τον καθηγητή Michael Luca στο Harvard Business School αναζήτησε μια συσχέτιση μεταξύ των διαδικτυακών αξιολογήσεων και των πραγματικών εσόδων.

Η μελέτη διαπίστωσε ότι μια βελτίωση της βαθμολογίας κατά ένα αστέρι οδήγησε σε αύξηση των εσόδων μεταξύ 5 και 9 τοις εκατό.

Είναι ενδιαφέρον ότι ο Luca διαπίστωσε επίσης ότι η βαθμολογία των εστιατορίων με αστέρια έπαιζε πολύ μεγαλύτερο ρόλο στη λήψη αποφάσεων από τους καταναλωτές, διαπιστώνοντας ότι οι επισκέπτες του ιστότοπου συχνά κατακλύζονταν από τον αριθμό των γραπτών κριτικών.

Ο Luca κατέληξε, «Οι διαδικτυακοί ιστότοποι κριτικών καταναλωτών βελτιώνουν τις διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων. Ο αντίκτυπος αυτών των πληροφοριών είναι μεγαλύτερος για προϊόντα σχετικά άγνωστης ποιότητας… Από την πλευρά των καταναλωτών, η απλούστευση των ευρετικών και σημάτων ποιότητας του αναθεωρητή φαίνεται να αυξάνει τον αντίκτυπο των ποιοτικών πληροφοριών.»

Εάν μια κριτική είναι εξαιρετική, ευχαριστήστε τον κριτικό και πείτε του ότι ελπίζετε να τη δείτε ξανά σύντομα. Εάν η κριτική είναι θετική, αλλά όχι λαμπερή, προσπαθήστε να δείτε αν μπορείτε να εντοπίσετε κάτι που θα έκανε την εμπειρία τους καλύτερη.

Η απάντηση σε αρνητικές κριτικές είναι επίσης πολύ σημαντική. Η απάντησή σας σε μια αρνητική κριτική μπορεί πραγματικά να επηρεάσει και να εντυπωσιάσει πιθανούς μελλοντικούς πελάτες. Φροντίστε να απαντήσετε με θετικό τόνο και να δώσετε μια αποτελεσματική λύση στα θέματα που προκάλεσαν την αρνητικότητα.

Αυτό δείχνει ότι ακούτε ενεργά τους καλεσμένους σας και ότι δεσμεύεστε τον εαυτό σας και το εστιατόριό σας να βελτιώσουν τα πράγματα. Βεβαιωθείτε και λάβετε μέτρα για να επιλύσετε το πρόβλημα.

Αυτά είναι μόνο μερικά παραδείγματα χρήσης κριτικών πελατών για να βελτιώσετε την εμπειρία και το συναίσθημα των πελατών σας – οι επιλογές είναι ατελείωτες.

Παρακολουθώντας και αξιολογώντας το συναίσθημα των πελατών και στη συνέχεια αναλαμβάνοντας δράση με βάση αυτό, μπορείτε να διατηρήσετε το εστιατόριό σας στην κορυφή των ντόπιων καταναλωτών σας.

Ανακαλύψτε την πλατφόρμα δεδομένων πελατών Bloom Intelligence

Ήρθε η ώρα να αρχίσετε να σχεδιάζετε για το επιτυχημένο μέλλον του εστιατορίου σας. Και η διασφάλιση μιας θετικής εμπειρίας επισκέπτη είναι το μυστικό.

Χρησιμοποιώντας την πλατφόρμα μάρκετινγκ εστιατορίων και δεδομένων πελατών της Bloom, μπορείτε να συλλέξετε δεδομένα από πολλές διαφορετικές πηγές. Στη συνέχεια, μπορείτε να αξιοποιήσετε τις πληροφορίες επισκεπτών σε πραγματικό χρόνο και τις αναφορές καμπάνιας, όχι μόνο για να επιστρέψετε τους χαμένους επισκέπτες από την πόρτα σας, αλλά και για να προσελκύσετε νέους επισκέπτες και να τους συνεχίσετε να επιστρέφουν.

Μην αφήνετε τους καλεσμένους σας να ξεφύγουν λόγω μιας κακής εμπειρίας. Σε μια σκληρή οικονομία με αυξανόμενο κόστος τροφίμων και εργασίας, η απόκτηση και η διατήρηση επισκεπτών είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία.

Εάν θέλετε να δείτε την πλατφόρμα δεδομένων πελατών του εστιατορίου Bloom σε δράση και να ανακαλύψετε πώς μπορείτε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας μέσω της ευφυΐας επισκεπτών και του αυτοματισμού μάρκετινγκ, προγραμματίστε μια δωρεάν επίδειξη ή καλέστε στο 727-877-8181.