Για τους πελάτες, η εμπειρία καθοδηγεί τη σχέση τους με μια επωνυμία.Τα λεγόμεναΗ εμπειρία του πελάτη (εμπειρία πελάτη: CX) φέρνει επιχειρηματική επιτυχία ή αποτυχία. Οι εταιρείες που αξιοποιούν τα Treasure Data συνειδητοποιούν τα εκπληκτικά αποτελέσματα εκατοντάδων εκατομμυρίων δολαρίων σε αυξημένα έσοδα και εξοικονόμηση κόστους αξιοποιώντας τη δύναμη των δεδομένων των πελατών τους. Δεν είναι μόνο η συλλογή, η ανάλυση και η χρήση δεδομένων πελατών. Το κόλπο είναι να έχεις τη δυνατότητα να αξιοποιείς τα δεδομένα των πελατών ως ανταγωνιστικό παράγοντα διαφοροποίησης.

Με τα χρόνια, οι προϋποθέσεις για να επιβιώσει και να ξεχωρίσει μια εταιρεία στο επιχειρηματικό περιβάλλον αλλάζουν συνεχώς. Ο COVID-19 έχει επίσης αναγκάσει τις εταιρείες να επιταχύνουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα μερικών ετών.Τι ποσοστό των αλληλεπιδράσεων μεταξύ εταιρείας και πελάτη είναι ψηφιακές;3 φορέςΜπορούμε να πούμε ότι ήταν εξαιρετικά δύσκολο για πολλές εταιρείες να ανταποκριθούν στις ψηφιακές αλλαγές και να διατηρήσουν την ανάπτυξη.

Οι επωνυμίες πρέπει να συνεχίσουν να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών, ενώ συμμορφώνονται με τους ολοένα και πιο περίπλοκους κανονισμούς περί απορρήτου. Στην πραγματικότητα, ο πληθωρισμός συνεχίζεται και οι τιμές αυξάνονται. Οι καταναλωτές είναι πιο προσεκτικοί από ποτέ στις συνήθειες δαπανών τους.

Οι πελάτες θέλουν οι επωνυμίες να τους κατανοούν βαθιά και να παρέχουν την ίδια θετική εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής. Πολλές εταιρείες έχουν δεσμευτεί στην πελατοκεντρικότητα. Ωστόσο, αυτό που νιώθουμε σε καθημερινή βάση είναι η «αποσύνδεση» μεταξύ του brand και του πελάτη.

Μάλλον, παρά την επιθυμία να «βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη», η εμπειρία του πελάτη πολλών εμπορικών σημάτων εξακολουθεί να μην είναι άνετη. Οι πελάτες πάντα ρωτούν. „Γιατί πρέπει να επαναλαμβάνομαι ξανά και ξανά; Γιατί λαμβάνω τόσα πολλά email διαδοχικά;

Πώς συμβαίνει αυτό όταν επενδύεται τόσος χρόνος, προσπάθεια και προϋπολογισμός στην εμπειρία του πελάτη;

Η «ασυνέχεια δεδομένων» έχει την απάντηση. Τα σιωπηλά δεδομένα, η ξεπερασμένη τεχνολογία και η κακή ποιότητα δεδομένων βρίσκονται μεταξύ του πελατοκεντρικού σκοπού και των πραγματικών αποτελεσμάτων εμπειρίας πελάτη. Διαταραχές λόγω αυτών των παραγόντων μπορεί να οδηγήσουν σε μεγάλες απώλειες για τις εταιρείες λόγω χαμένων ευκαιριών και αναποτελεσματικών λειτουργιών.

Κάθε φορά που η εμπειρία του πελάτη σας διακόπτεται, οι πελάτες σας θα εξετάσουν το ενδεχόμενο να στραφούν σε έναν ανταγωνιστή.Έρευνα PwCΣύμφωνα με έρευνα, το 59% των πελατών στις ΗΠΑ θα εγκαταλείψουν μια επωνυμία που αγαπούν μετά από μερικές κακές εμπειρίες. Το 17% των πελατών φεύγει μετά από μία μόνο κακή εμπειρία.Qualtrics έρευναΣτην παγκόσμια αγορά, ο αριθμός αυτός ανέρχεται στο 80%. Η απώλεια ενός πελάτη με αυτόν τον τρόπο είναι μοιραία για μια μάρκα.

Αλλά η παροχή μιας συνεπούς εμπειρίας πελάτη (η Εμπειρία Συνδεδεμένου Πελάτη) μπορεί να κάνει θαύματα.Μια εταιρεία-πελάτης της Treasure DataΠοδόσφαιρο ΗΠΑΑξιοποιεί το Treasure Data Customer Data Cloud για τη βελτίωση του προγράμματος αφοσίωσης και την αύξηση του ποσοστού ανανέωσης κατά 350%.

«Βάζοντας τη συνδεδεμένη εμπειρία πελάτη στην καρδιά κάθε επιχείρησης»

Θα ήθελα να μοιραστώ αυτό το όραμα των Treasure Data με όλους.

Η «Συνδεδεμένη Εμπειρία Πελατών» χρησιμοποιεί όλα τα δεδομένα πελατών που υπάρχουν στην εταιρεία για να παρέχει μια εξατομικευμένη εμπειρία για κάθε πελάτη σε όλα τα κανάλια και όλα τα τμήματα. Συνδυάζοντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες στο διαδίκτυο, στο κατάστημα, στο τηλέφωνο, στη συνομιλία ή ακόμα και σε περιβάλλον VR, ακολουθούμε τη συμπεριφορά ενός μεμονωμένου πελάτη και του προσφέρουμε ό,τι χρειάζεται και θέλει σύμφωνα με τις προτιμήσεις του. Η Treasure Data πιστεύει ότι αυτή είναι η κατάσταση στην οποία έχει γίνει πραγματικότητα η «συνδεδεμένη εμπειρία πελάτη».

Θα μπορούσε να είναι κάτι τόσο απλό όπως η εκτέλεση στοχευμένων προωθήσεων για την επιβράβευση της συνεχούς αφοσίωσης, η άμεση αντιμετώπιση των ανησυχιών των πελατών ή η κατανόηση του ιστορικού παραγγελιών. Οι άνθρωποι έχουν περισσότερο ή λιγότερο ιστορίες για εταιρείες που έκαναν πολλά για να παραμείνουν στην επιχείρηση. Αυτή είναι η εμπειρία που δημιουργεί επαναλαμβανόμενους πελάτες.

Η παροχή αυτών των εμπειριών θα πρέπει να εκτείνεται πέρα ​​από τις ομάδες μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών. Όλα τα τμήματα μιας εταιρείας πρέπει να συνεργάζονται κάτω από ένα ενιαίο κομμάτι δεδομένων που αντιπροσωπεύει την πραγματική εικόνα του πελάτη. Όταν όλα τα τμήματα λειτουργούν ως ένα brand, η επικοινωνία μεταξύ πελατών και εταιρειών είναι πάντα συνεπής και συνεχίζεται από εκεί που σταμάτησε. Αυτή είναι η στιγμή που ο πελάτης νιώθει σεβασμό και κατανόηση από τη μάρκα.

Αυτή είναι η „Εμπειρία Συνδεδεμένου Πελάτη“. Όλες οι ομάδες και όλες οι τεχνολογίες συνεργάζονται για να δημιουργήσουν μια συνεχή εμπειρία που συνδέει τους πελάτες επιτόπου, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται στο ταξίδι του πελάτη.

Για τους πελάτες, η εμπειρία καθοδηγεί τη σχέση τους με μια επωνυμία.Τα λεγόμεναΗ εμπειρία του πελάτη (εμπειρία πελάτη: CX) φέρνει επιχειρηματική επιτυχία ή αποτυχία. Οι εταιρείες που αξιοποιούν τα Treasure Data συνειδητοποιούν τα εκπληκτικά αποτελέσματα εκατοντάδων εκατομμυρίων δολαρίων σε αυξημένα έσοδα και εξοικονόμηση κόστους αξιοποιώντας τη δύναμη των δεδομένων των πελατών τους. Δεν είναι μόνο η συλλογή, η ανάλυση και η χρήση δεδομένων πελατών. Το κόλπο είναι να έχεις τη δυνατότητα να αξιοποιείς τα δεδομένα των πελατών ως ανταγωνιστικό παράγοντα διαφοροποίησης.

Με τα χρόνια, οι προϋποθέσεις για να επιβιώσει και να ξεχωρίσει μια εταιρεία στο επιχειρηματικό περιβάλλον αλλάζουν συνεχώς. Ο COVID-19 έχει επίσης αναγκάσει τις εταιρείες να επιταχύνουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα μερικών ετών.Τι ποσοστό των αλληλεπιδράσεων μεταξύ εταιρείας και πελάτη είναι ψηφιακές;3 φορέςΜπορούμε να πούμε ότι ήταν εξαιρετικά δύσκολο για πολλές εταιρείες να ανταποκριθούν στις ψηφιακές αλλαγές και να διατηρήσουν την ανάπτυξη.

Οι επωνυμίες πρέπει να συνεχίσουν να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών, ενώ συμμορφώνονται με τους ολοένα και πιο περίπλοκους κανονισμούς περί απορρήτου. Στην πραγματικότητα, ο πληθωρισμός συνεχίζεται και οι τιμές αυξάνονται. Οι καταναλωτές είναι πιο προσεκτικοί από ποτέ στις συνήθειες δαπανών τους.

Οι πελάτες θέλουν οι επωνυμίες να τους κατανοούν βαθιά και να παρέχουν την ίδια θετική εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής. Πολλές εταιρείες έχουν δεσμευτεί στην πελατοκεντρικότητα. Ωστόσο, αυτό που νιώθουμε σε καθημερινή βάση είναι η «αποσύνδεση» μεταξύ του brand και του πελάτη.

Μάλλον, παρά την επιθυμία να «βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη», η εμπειρία του πελάτη πολλών εμπορικών σημάτων εξακολουθεί να μην είναι άνετη. Οι πελάτες πάντα ρωτούν. „Γιατί πρέπει να επαναλαμβάνομαι ξανά και ξανά; Γιατί λαμβάνω τόσα πολλά email διαδοχικά;

Πώς συμβαίνει αυτό όταν επενδύεται τόσος χρόνος, προσπάθεια και προϋπολογισμός στην εμπειρία του πελάτη;

Η «ασυνέχεια δεδομένων» έχει την απάντηση. Τα σιωπηλά δεδομένα, η ξεπερασμένη τεχνολογία και η κακή ποιότητα δεδομένων βρίσκονται μεταξύ του πελατοκεντρικού σκοπού και των πραγματικών αποτελεσμάτων εμπειρίας πελάτη. Διαταραχές λόγω αυτών των παραγόντων μπορεί να οδηγήσουν σε μεγάλες απώλειες για τις εταιρείες λόγω χαμένων ευκαιριών και αναποτελεσματικών λειτουργιών.

Κάθε φορά που η εμπειρία του πελάτη σας διακόπτεται, οι πελάτες σας θα εξετάσουν το ενδεχόμενο να στραφούν σε έναν ανταγωνιστή.Έρευνα PwCΣύμφωνα με έρευνα, το 59% των πελατών στις ΗΠΑ θα εγκαταλείψουν μια επωνυμία που αγαπούν μετά από μερικές κακές εμπειρίες. Το 17% των πελατών φεύγει μετά από μία μόνο κακή εμπειρία.Qualtrics έρευναΣτην παγκόσμια αγορά, ο αριθμός αυτός ανέρχεται στο 80%. Η απώλεια ενός πελάτη με αυτόν τον τρόπο είναι μοιραία για μια μάρκα.

Αλλά η παροχή μιας συνεπούς εμπειρίας πελάτη (η Εμπειρία Συνδεδεμένου Πελάτη) μπορεί να κάνει θαύματα.Μια εταιρεία-πελάτης της Treasure DataΠοδόσφαιρο ΗΠΑΑξιοποιεί το Treasure Data Customer Data Cloud για τη βελτίωση του προγράμματος αφοσίωσης και την αύξηση του ποσοστού ανανέωσης κατά 350%.

«Βάζοντας τη συνδεδεμένη εμπειρία πελάτη στην καρδιά κάθε επιχείρησης»

Θα ήθελα να μοιραστώ αυτό το όραμα των Treasure Data με όλους.

Η «Συνδεδεμένη Εμπειρία Πελατών» χρησιμοποιεί όλα τα δεδομένα πελατών που υπάρχουν στην εταιρεία για να παρέχει μια εξατομικευμένη εμπειρία για κάθε πελάτη σε όλα τα κανάλια και όλα τα τμήματα. Συνδυάζοντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες στο διαδίκτυο, στο κατάστημα, στο τηλέφωνο, στη συνομιλία ή ακόμα και σε περιβάλλον VR, ακολουθούμε τη συμπεριφορά ενός μεμονωμένου πελάτη και του προσφέρουμε ό,τι χρειάζεται και θέλει σύμφωνα με τις προτιμήσεις του. Η Treasure Data πιστεύει ότι αυτή είναι η κατάσταση στην οποία έχει γίνει πραγματικότητα η «συνδεδεμένη εμπειρία πελάτη».

Θα μπορούσε να είναι κάτι τόσο απλό όπως η εκτέλεση στοχευμένων προωθήσεων για την επιβράβευση της συνεχούς αφοσίωσης, η άμεση αντιμετώπιση των ανησυχιών των πελατών ή η κατανόηση του ιστορικού παραγγελιών. Οι άνθρωποι έχουν περισσότερο ή λιγότερο ιστορίες για εταιρείες που έκαναν πολλά για να παραμείνουν στην επιχείρηση. Αυτή είναι η εμπειρία που δημιουργεί επαναλαμβανόμενους πελάτες.

Η παροχή αυτών των εμπειριών θα πρέπει να εκτείνεται πέρα ​​από τις ομάδες μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών. Όλα τα τμήματα μιας εταιρείας πρέπει να συνεργάζονται κάτω από ένα ενιαίο κομμάτι δεδομένων που αντιπροσωπεύει την πραγματική εικόνα του πελάτη. Όταν όλα τα τμήματα λειτουργούν ως ένα brand, η επικοινωνία μεταξύ πελατών και εταιρειών είναι πάντα συνεπής και συνεχίζεται από εκεί που σταμάτησε. Αυτή είναι η στιγμή που ο πελάτης νιώθει σεβασμό και κατανόηση από τη μάρκα.

Αυτή είναι η „Εμπειρία Συνδεδεμένου Πελάτη“. Όλες οι ομάδες και όλες οι τεχνολογίες συνεργάζονται για να δημιουργήσουν μια συνεχή εμπειρία που συνδέει τους πελάτες επιτόπου, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται στο ταξίδι του πελάτη.